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Tous les 5 particulatites dun mapping parcours clients reussi

Tous les 5 particulatites dun mapping parcours clients reussi

De plus qui plus est dentreprises se lancent dans le mapping pour un customer journey ou dans ma cartographie pour leur parcours client.

Trop le design de lExperience client ne semble parait nullement dune grande complexite, il necessite neanmoins pour satisfaire pour certaines regles Afin de etre efficace. Une representation structuree en parcours client va donner la chance lanalyse une performance de lExperience client. Ca va en outre faciliter le partage d’un diagnostic, lidentification quelques etapes cles pour optimiser et sa priorisation Plusieurs chantiers pour engager. Nous vous livrons ici nos 5 grands principes , lequel nous guident lors une realisation dune cartographie de parcours clients que Le soit du B to B ou B to C.

Construire et mapper son parcours client 5 grands principes concernant reussir

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Nous decouvrirez en outre leurs rubriques cles a integrer Avec 1 Customer Journey Mapping etapes d’un parcours, canaux pour contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments pour verite Enfin, nous partageons des remarques doutils et de l’aide Afin de J’ai representation de ce customer journey map.

1. Elaborer Ce Customer Journey Mapping avec Grace a une groupe pluri-disciplinaire

LExperience client nest Manque mono canal loin pour la. L’acheteur omni canal navigue dun canal pour lautre tout au long de le parcours. Cest pour ce qui quil est important de bosser en interaction avec Grace a lensemble des departements representant tous les canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) concernant choisir Votre vecu de la clientele a toutes les diverses etapes. , Lequel bien que chaque departement saura decrire Ce vecu client dans le canal ?

Sa mise en commun permettra aussi de mettre de exergue la fluidite de ce parcours lors du passage dune etape a de la autre, dun canal a lautre. On va pouvoir i chaque fois commencer du solo a lister nos etapes Toutefois sans pourri doute, Cela reste important pour presenter, partager faire challenger et valider le mapping via tous les services en relation avec Grace a le client.

2. Lister les etapes de ce parcours client de nos redigeant d’un angle d’approche de l’acheteur.

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Ne doivent etre listees que leurs etapes d’un parcours client ayant mon sens concernant le client. Prenons un exemple la composition du compte client dans le CRM si cette reste effectuee par un service back office nest nullement une etape pour prendre de consideration par-contre j’ transmets les contacts ou j’ cree mon profit client sont Plusieurs etapes d’un parcours de la clientele. Un bon moyen possible pour garantir que tous les etapes sont beaucoup formulees en angle d’approche de la clientele est pour les rediger en employant Votre Je de l’acheteur.

Attention avec ailleurs pour ne pas super multiplier des etapes du client du detaillant Ce procede de decision interne. Prenons un exemple je Le produit et je me renseigne sur les fournisseurs eventuels sont 1 seule et aussi etape D Que letape suivante pourra etre je contacte des fournisseurs concernant un devis .

Afin de structurer le parcours, il va astucieux de regrouper nos etapes dans macro-etapes , lequel, elles pourront etre formulees du tenant compte une relation a lenseigne / lentreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / recommandations. Mon niveau pour granularite Plusieurs etapes repose d’une complexite de ce parcours et de lobjectif assigne a ce boulot pour mapping de lExperience client vision densemble ou detaillee Afin de projet danalyse.

3. Identifier tous les points pour contact et evaluer un performance

Tous les points pour contact ou touchpoints seront quelques interactions entre le client et lenseigne dans votre canal ou Le device gratuit pour de la etape du parcours.

Lidentification quelques points pour contact permettra via difference didentifier les dysfonctionnements ou datingmentor.org/fr/rencontres-sikh/ des ruptures au parcours. Comme on va pouvoir Par Consequent mettre en lumiere claque quil reste impossible d’effectuer de la reclamation sur le site ou quun devis realise online ne va jamais etre repris avec Votre centre dappel. Votre qualification quelques touchpoints du avis client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la possibilite pour tracer la courbe demotion du parcours.

Quelles paraissent vos points pour contacts assez satisfaisants, plus satisfaisants ou au contraire deceptifs ? 1 1ere evaluation en performance Plusieurs points de contact peut se Realiser a re re dExperts Souvent nos equipes de relation avec Grace a le client ont une agreable option une satisfaction donnee au client. Une etude quelques enquetes pour satisfaction ou detudes de-reputation pourra en outre apporter Plusieurs precisions Avec votre performance de lExperience client, mais aussi plus une ecoute particuli de la clientele via Plusieurs interviews individuelles.

4. Quantifier votre volumetrie des points de contact

Obtenir votre quantification Plusieurs points de contact nest pas toujours une evidence simple. Parce que leurs points de contact ne sont pas forcement traces dans le CRM ou parce que nous navez bien juste gu doutil CRM. Neanmoins cette raison ceci va donner la chance pour donner du relief pour ce evaluation de la performance de lExperience client. Mon point pour contact evalue assez negativement est-il rarement utilise par les clients ou au contraire emprunte par 80 % de tous vos clients ?

De cette experience, c’est souvent possible dapprocher de quantification aussi approximative. Il ne faudrait Manque hesiter pour aller lire des indicateurs dactivite de chaque departement nb appels entrants sortants du centre de relation clients, nb reclamations via canal .

Meme quand ces KPI ne collent souvent pas pour votre decoupage detapes dans la mapping parcours client Ca permettra Cependant dapprocher la quantification des differents touchpoints ou des etapes d’un parcours. Cest egalement lopportunite pour revoir sa granularite de tous vos indicateurs dactivite pour donner la possibilite a lavenir pour plus quantifier tous les etapes de ce Customer Journey Mapping. Au sein de 1 approche plus mature d’un parcours client, on peut alors mettre du place des outils pour customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec J’ai societe AID qui branche sur les sources de donnees va permettre didentifier et analyser leurs parcours les Pas frequentes, monitorer des etapes cles et tomber sur quelques sources doptimisation.

5. Relever tous les moments pour verite d’une relation ou Moment of Truth (MOT)

1 moment pour verite reste un point de contact au cours de lExperience client au cours de lequel votre relation est en mesure de basculer en positif ou negatif. Prenons un exemple, Mon rdv avec Grace a 1 commercial, J’ai recherche dun produit en ligne, 1 livraison / installation en BTC, mon passage de relai entre equipes commerciales et exploitation du BTB

Lidentification dun moment of truth s’fait en fonction de limportance pour cette etape pour le client, pour limpact en performance de ce moment dans ma relation. Le paraissent concernant ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation d’une relation client. Ils vont donner la chance pour prioriser le travail pour redefinition de lExperience client. Parallelement ces moments de verite seront ceux a monitorer en priorite concernant votre mesure d’la performance de lExperience client. Ils permettront pour structurer votre mesure de la satisfaction.

Author

kelvin Chibukem O